Webinar Recap | Next Level Digital Experience Monitoring: Der Schlüssel zur Verbesserung der Arbeit von überall aus

Ich hatte die großartige Gelegenheit, mit dem Gastredner Will McKeon-White (Forrester-Analyst) in einem Webinar (Oktober 2022) über relevante Themen zu diskutieren. Das Thema war die Verwendung von modernisierten Digital Experience Monitoring (DEM)-Lösungen, um die Sichtbarkeit einer hybriden Belegschaft zu verbessern. Diese sind in der heutigen Kultur des ortsunabhängigen Arbeitens besonders wichtig. Wir haben auch die jüngsten Forschungsarbeiten von Forrester besprochen, in denen sie die Unternehmenslandschaft für IT-Operationen analysiert haben. Der neue Schwerpunkt liegt auf der Employee Experience (EX) und wie diese zur Messung des Erfolgs der digitalen Transformation eines Unternehmens verwendet wird.

Obwohl ich mit den meisten dieser Konzepte vertraut war, z. B. dass die Produktivität der Mitarbeiter eng mit der Einführung von Technologie zusammenhängt, gab es während unserer Diskussion einige Überraschungen. Die Arbeitsplatzkultur und die Bürodynamik haben sich durch die Dezentralisierung der Teams und ihre Abhängigkeit von der Technologie grundlegend verändert. Wie Kollegen interagieren, Probleme lösen und kommunizieren, hängt heute weitgehend von den digitalen Anwendungen ab, die sie nutzen. Ich hatte nie wirklich darüber nachgedacht, welchen Druck dies auf den IT-Betrieb ausübt. IT-Direktoren und ihre Support-Teams sind jetzt an die Rentabilität des Unternehmens gebunden, wie in diesem Zitat von Will während des Webinars zu lesen war.

In diesem Blog werde ich die Highlights der im Webinar besprochenen Themen vorstellen und einige wichtige Punkte hervorheben. Wenn Sie sich die Aufzeichnung dieses Webinars ansehen möchten, finden Sie sie auf der Webinar-Seite hier oder am Ende dieser Seite.

Eine der wichtigsten Folien, die Will den Teilnehmern während des Webinars zeigte, betraf die jüngste Umfrage von Forrester Research zum Thema „The State of the Service Desk (2022)„. Interessant waren die Statistiken über die Anzahl der Mitarbeiter, die angaben, dass sie niemals den Helpdesk anrufen würden, sondern stattdessen stillschweigend unter den anhaltenden Leistungsproblemen leiden. 64 % der Befragten gaben an , dass sie den Servicedesk meiden, wie die folgende Grafik zeigt. Damit liegt die Verantwortung für die Suche nach diesen Mitarbeitern direkt auf den Schultern der IT-Abteilung. Wenn sie ihre technologischen Probleme nicht an den Helpdesk melden, müssen die IT-Support-Gruppen diese Benutzer proaktiv identifizieren und Wege finden, ihre Probleme zu lösen.

Ein tiefgreifender Diskussionspunkt während des Webinars drehte sich um die modernisierten Digital Experience Monitoring (DEM)-Lösungen auf dem Markt und was sie von den alten Tools unterscheidet. In diesem Teil des Webinars gab es eine ganze Reihe von Insights. Wir sprachen über ältere Überwachungsinstrumente für die Technologieleistung und darüber, dass sie für Bürostandorte entwickelt wurden und nicht für die Überwachung von Benutzern, die von zu Hause aus arbeiten. Mitarbeiter, die aus der Ferne arbeiten, stellen eine neue Herausforderung für den IT-Betrieb dar. Sie greifen von ihren nicht verwalteten/unüberwachten Netzwerken, die ein blinder Fleck für den IT-Support sind, auf ihre Geschäftsproduktivität und Cloud-Anwendungen zu. Und eine wichtige Folie von Will enthielt die folgende Aussage.

Das war eine große Sache, aber es war keine große Überraschung für mich. Derzeit ist es sehr schwer vorstellbar, dass Unternehmen flexible Arbeitsregelungen abschaffen, insbesondere für diejenigen, deren Aufgaben effektiv außerhalb des Büros erledigt werden können. Angesichts der vielen Mitarbeiter, die von unterwegs arbeiten, besteht ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal der neuen DEM-Tools darin, dass sie Einblicke in die digitale Erfahrung und die Anwendungsleistung von Mitarbeitern im Außendienst bieten. Sie müssen Metriken zur Nutzererfahrung von den Quell-Endpunkten sammeln. Erst wenn Sie die Client-Geräte mit der Analyse der Netzwerkleistung verknüpfen, erhalten Sie ein umfassendes Bild von der tatsächlichen digitalen Erfahrung für Remote-Mitarbeiter.

Wie wir während des Webinars erörtert haben, konzentrieren sich die neuesten DEM-Lösungen der nächsten Generation speziell auf die Endpunktperspektive für die Mitarbeitererfahrung. Sie nutzen intelligente Agenten, die ohne Administratorrechte im Benutzerkontext ausgeführt werden, und sammeln Daten direkt vom Endgerät, um die Geräteleistung und Netzwerkgeschwindigkeit zu überwachen. Dadurch kann der IT-Betrieb die Benutzererfahrung so sehen, als würde er ihnen über die Schulter schauen, unabhängig davon, von wo aus der Mitarbeiter arbeitet. Diese Agenten sammeln kontinuierlich Leistungsdaten und melden diese an eine zentrale Anwendung zurück, wo die Informationen zusammengefasst und für die Analyse und Berichterstattung indiziert werden. Diese modernen DEM-Lösungen schließen effektiv die blinden Flecken bei der Überwachung der digitalen End-to-End-Erfahrung für Remote-Mitarbeiter, wie in der folgenden Grafik dargestellt.

Im letzten Teil des Webinars diskutierten wir ausführlich über die Vorteile dieser modernisierten DEM-Lösungen der nächsten Generation. Sie bieten einen Gesamtüberblick, da sie alles überwachen, auch für Mitarbeiter, die aus der Ferne arbeiten. Sie messen die Geräteleistung, das lokale Netzwerk (zu Hause, im Büro oder im öffentlichen Bereich), die Leistung des Internetdienstanbieters (ISP), die Peering-Distanz des Endbenutzers zum Cloud-Dienstanbieter und sogar die Authentifizierungs- und API-Leistung für die jeweilige Benutzersitzung mit jeder Cloud-Anwendung (z. B. MS Teams, SalesForce, Zoom usw.) Die gesamte Digital User Journey jedes einzelnen Mitarbeiters im Endbenutzerkontext wird abgedeckt.

Dies hilft IT-Organisationen, Leistungsprobleme zu diagnostizieren und schnell darauf zu reagieren, bevor sie zu chronischen Problemen werden. Und dieser Prozess ermöglicht es der IT-Organisation eines Unternehmens, endlich in die Offensive zu gehen. Sie können die digitale Erfahrung eines jeden Benutzers von jedem Endpunkt aus objektiv überwachen, Leistungsprobleme erkennen und proaktiv beheben. Wenn sich neue Nutzer mit der Umgebung verbinden oder bestehende Nutzer ihre Geräte aufrüsten, erhalten sie den DEM Smart Agent, um ihre Leistung zu messen. Alle Geräte und die entsprechenden Leistungskennzahlen eines bestimmten Benutzers werden unter dessen Profil organisiert, indem seine eindeutige Identität genutzt wird. Dies ermöglicht eine historische Verfolgung der digitalen Erfahrungen innerhalb einer Organisation.

Zu den vier wichtigsten Vorteilen von Next-Level-DEM-Lösungen gehören die folgenden:

Während des Webinars haben wir eine Demonstration unserer nächsten Stufe der DEM-Lösung namens OfficeExpert angeboten. Unsere SaaS-Lösung sammelt alle Leistungsinformationen aus der Perspektive des Endpunkts. Dies ist besonders hilfreich für Nutzer, die in Teilzeit oder Vollzeit an einem anderen Ort arbeiten. Die Daten werden aggregiert und mit wertvollen Statistiken von Microsoft CQD kombiniert, um sowohl IT-Administratoren, die Microsoft 365 unterstützen, als auch anderen IT-Support-Gruppen, die mit der Fehlerbehebung bei der Anrufqualität von Microsoft Teams beauftragt sind, verwertbare Informationen zu liefern. Mit diesen Informationen haben sie die Möglichkeit, die Qualität ihrer Anrufe und Sitzungen aus der Vogelperspektive zu messen.

Wenn Sie mehr über unsere OfficeExpert DEM-Lösung erfahren möchten und darüber, wie sie Ihnen bei der proaktiven Fehlersuche in Bezug auf die Hardware- und Netzwerkleistung für Ihre Microsoft Teams-Bereitstellung helfen kann, besuchen Sie bitte unsere Übersichtsseite online oder melden Sie sich für eine Testversion unter https://www.panagenda.com/products/officeexpert an.