Verbesserung der Mitarbeitererfahrung durch proaktives Erfahrungsmanagement

Da sich in den letzten Jahren die Kultur des „Work from Anywhere“ (WFA) durchgesetzt hat, ist es für IT-Betriebsgruppen unerlässlich geworden, mit einem proaktiven Erfahrungsmanagement ihrer Wissensarbeiter den Überblick zu behalten. Während Unternehmen ihren digitalen Wandel fortsetzen, ist jeder Mitarbeiter auf die Technologie am Arbeitsplatz angewiesen, um in seiner Funktion erfolgreich zu sein, vor allem, wenn er an einem anderen Ort arbeitet. Die schlechte Nachricht ist jedoch, dass viele Mitarbeiter den IT-Support nicht über Leistungsschwächen informieren werden.

Laut einer aktuellen Studie von Forrester Research vom Mai 2022 werden sich viele Benutzer nie an den IT-Service Desk wenden. Wenn sie Leistungsprobleme auf ihren Computern oder mit ihren Cloud-basierten Diensten wie Microsoft 365 haben, werden sie einfach stillschweigend weiter leiden. Sie werden das Problem nicht melden, und ihre Probleme werden weiter bestehen. Damit liegt es in der Verantwortung der IT-Betriebsgruppe, diese Benutzer proaktiv zu identifizieren und ihre Probleme zu beheben.

In diesem Artikel werden die Vorteile eines proaktiven Erfahrungsmanagements durch vorausschauende und präventive Analysen erörtert. Darüber hinaus werden die Anforderungen an effektive Digital Experience Monitoring (DEM)-Lösungen und die modernisierten Prozesse erläutert, die erforderlich sind, um die von ihnen gelieferten verwertbaren Insights zu nutzen.

Die Technologie für den digitalen Arbeitsplatz entwickelt sich schnell weiter, angetrieben von der Erkenntnis, dass Mitarbeiter von überall aus arbeiten können, wenn sie die richtigen Werkzeuge zur Verfügung haben, um produktiv zu bleiben. Der Grundstein für dieses neue Modell ist natürlich der IT-Betrieb. Sie sind letztlich für die technologiegestützte Produktivität und Zufriedenheit ihrer Unternehmen verantwortlich. Aber wie können sie erfolgreich sein, wenn sie im Blindflug unterwegs sind und die chronischen Probleme der digitalen Welt nicht erkennen?

Modernisierte IT-Betriebsgruppen sind jetzt auf DEM-Lösungen angewiesen, um den Grad an Transparenz zu erreichen, den sie benötigen, um Probleme zu erkennen und zu beheben. Und diese Transparenz muss proaktive, datengesteuerte Entscheidungen für eine schnelle Fehlerbehebung ermöglichen. Proaktive Sichtbarkeit bezieht sich auf die Fähigkeit, über die von den Benutzern gemeldeten Probleme hinauszuschauen und Probleme zu erkennen, bevor ein Service-Desk-Ticket erstellt wird oder, besser noch, bevor sie sich negativ auf die Endbenutzer auswirken können. Warum ist das wichtig? Denn wie in dem Artikel von Forrester Research festgestellt wird, werden viele Mitarbeiter mit Leistungsproblemen weiterhin im Stillen leiden, ohne sich an den IT-Service-Desk zu wenden.

Auf der Grundlage der im Forrester Research-Bericht enthaltenen Kennzahlen ergeben sich enorme Möglichkeiten für eine proaktive Fehlerbehebung bei nicht gemeldeten Problemen, wie das nachstehende Grafikbeispiel zeigt.

Wie bereits beschrieben, sind die IT-Betriebsgruppen allein dafür verantwortlich, Mitarbeiter zu identifizieren, die unter schlechten digitalen Erfahrungen leiden, und ihnen zu helfen. Doch digitale Leistungsprobleme sind für IT-Teams nicht so leicht zu erkennen. Oft lauern sie unter dem Radar der Service Desks, weil die Mitarbeiter keine Probleme melden. Es gibt kein Trouble Ticket, um die zuständige IT-Supportgruppe zu alarmieren, also scheint alles in Ordnung zu sein. Aber lassen Sie sich nicht täuschen: Auch ohne steigende Ticketzahlen wirken sich diese Leistungsprobleme negativ auf den IT-Betrieb und ihre Projekte zur digitalen Transformation aus. Nach Angaben von McKinsey scheitern 70 % aller digitalen Transformationsprogramme am Widerstand der Mitarbeiter gegen die eingesetzte Technologie.

Eine modernisierte IT-Betriebsgruppe benötigt ein hohes Maß an Details über digitale Erfahrungen, um vorausschauende und präventive Analysen durchführen zu können. Dies ermöglicht ihnen eine proaktive, datengesteuerte IT-Strategie, mit der sie die Ursache von Störungen erkennen und beheben können, bevor chronische Probleme zu Engpässen bei der Technologieeinführung werden. Diese Art von proaktiver Transparenz und Actionable Insights ist für die Optimierung der digitalen Erfahrung unerlässlich. Denn ein Problem zu erkennen ist eine Sache, es schnell zu beheben und zu verhindern, dass weitere Mitarbeiter davon betroffen sind, eine andere.

Hier spielen prädiktive und präventive Analysen eine Rolle. Anstatt sich auf die Lösung von Tickets zu konzentrieren, kann die IT-Abteilung nach links wechseln und Probleme lösen, bevor sie sich auswirken. Sie können die Telemetriedaten einer neuartigen DEM-Lösung nutzen, um nicht gemeldete Probleme im gesamten Unternehmen zu erkennen und die Fehlerbehebung auf betroffene und nicht betroffene Benutzer auszuweiten. Doch wie wählt man das beste Toolset aus, um die Fülle der zu analysierenden Daten zu erfassen und zu organisieren?

Wenn es also die Aufgabe der IT-Abteilung ist, proaktiv Probleme mit dem digitalen Erlebnis für ihre Mitarbeiter zu erkennen, das Problem schnell zu bewerten und eine Lösung zu implementieren, wie machen sie das? Nun, sie beginnen damit, dass sie sich auf die Unterstützung von Menschen konzentrieren, nicht von Maschinen. Um dies zu erreichen, benötigen sie das richtige DEM-Tool, das ihnen einen vollständigen Einblick in die digitale End-to-End-Reise der Mitarbeiteraktivitäten ermöglicht.

Dieses Maß an Transparenz und präventiven Analysen ist nur mit einem tiefen, ganzheitlichen, datengesteuerten Verständnis der digitalen Mitarbeitererfahrung möglich. Ein einziger Blick, um zu sehen, wie jeder Mitarbeiter, jedes Gerät, jede Computerumgebung, jede Anwendung und jedes Netzwerk zusammen funktionieren und die Mitarbeitererfahrung beeinflussen. Und um Benutzer mit Problemen zu erkennen, sind spezifische Telemetriedaten mit dem entsprechenden Blickwinkel erforderlich – eine Lösung, die die Leistung aus derPerspektive des Endbenutzersund seiner Endgeräte verfolgt und die umsetzbare Insights liefert, um die Engpässe zu identifizieren, die die Probleme verursachen.

Und denken Sie auch an die heutige Umgebung, in der Wissensarbeiter von überall aus auf Systeme zugreifen und zusammenarbeiten können. Wenn Sie das tun, ist es leicht zu erkennen, warum bestimmte ältere DEM-Tools in Bezug auf den Geschäftswert zurückbleiben. Diese alten Überwachungslösungen haben bekanntermaßen blinde Flecken, wenn es um Mitarbeiter geht, die außerhalb eines Bürogebäudes arbeiten. Die neue hybride Arbeitsstruktur ermöglicht es den Mitarbeitern, selbst zu entscheiden, wo sie arbeiten (Home Office, ISP, Wi-Fi) und wie sie arbeiten (bevorzugte Hardware). Sicher, die IT-Abteilung stellt ihnen die Optionen und Mittel zur Verfügung, um eine sichere Verbindung herzustellen, aber die meisten Elemente werden jetzt von den Nutzern entschieden, einschließlich ihrer nicht verwalteten Netzwerke und externen ISPs.

Die Berücksichtigung all dieser Aspekte wird Ihnen bei der Bewertung und Auswahl der besten DEM-Lösung für Ihr Unternehmen helfen. Und vergessen Sie nicht, dass alle Hintergrunddaten und Telemetriemetriken organisiert und in einem einzigen Fenster verfügbar sein sollten. Die Speicherung von Leistungsdaten in verschiedenen Silos ist ein Alptraum. Dazu gehören Statistiken zur Überwachung der Leistung von Benutzerendpunkten, zur Überwachung synthetischer Transaktionen und zur Netzwerkleistung. Darüber hinaus sollte die Lösung grafische Dashboards und einfache Drill-Down-Berichte bereitstellen, die es den IT-Betriebsgruppen, einschließlich des Servicedesks, ermöglichen, präventive Analysen durchzuführen und die verantwortlichen Bereiche zu identifizieren, die am ehesten die Probleme verursachen. Denn die Kenntnis jeder Kennzahl, selbst jeder Panne, ist nicht gleichbedeutend mit der Fähigkeit, das Problem zu lösen.

Die Zukunft des proaktiven Erfahrungsmanagements liegt nicht darin, mehr Probleme schneller zu beheben, sondern darin, Probleme von vornherein zu verhindern, indem sie behoben werden, bevor sie eine kritische Masse erreichen können. Mithilfe von präventiven Sichtbarkeitsstrategien und dem richtigen DEM-Tool können IT-Teams die Ursache von Problemen identifizieren und Korrekturen im gesamten digitalen Ökosystem vornehmen. Dieser Ansatz zur Optimierung der digitalen Erfahrung wird nicht nur die Anzahl der IT-Tickets am Service Desk reduzieren, sondern auch verhindern, dass das Problem in Zukunft andere Mitarbeiter beeinträchtigt.

Mit den heutigen Cloud-Diensten, die als wichtige Kommunikations- und Collaboration-Tools wie Microsoft Teams, SharePoint, Salesforce, ServiceNow usw. eingesetzt werden, ermöglicht eine solide Strategie zur Optimierung der digitalen Erfahrung den Unternehmen, agil zu sein und Probleme schnell und proaktiv zu erkennen. Außerdem können die IT-Teams schneller reagieren und alle gemeldeten Probleme in kürzerer Zeit untersuchen. Und es gibt zahlreiche geschäftliche Vorteile, die sich aus der Bereitstellung einer hervorragenden digitalen Erfahrung für Ihre Nutzer ergeben. Es hilft sowohl bei der Mitarbeiterbindung als auch bei der Anwerbung neuer Talente. Die Bewerber der Jahrtausendwende haben hohe Erwartungen an moderne Technologien und flexible Arbeitsorte. Und sie werden eine schleppende digitale Erfahrung als ein großes Warnsignal sehen.

Wenn Sie mehr über unsere DEM-Lösung OfficeExpert erfahren möchten und darüber, wie sie Ihnen beim proaktiven Erfahrungsmanagement in Ihrem Unternehmen helfen kann, besuchen Sie bitte unsere Übersichtsseite online oder melden Sie sich für eine Testversion unter panagenda.com/products/officeexpert an.