Das folgende Szenario aus der Praxis zeigt, wie die betriebliche Effizienz des IT-Supports gesteigert werden kann. Sie sind ein leitender IT-Ingenieur, der Microsoft Teams für Ihr Unternehmen unterstützt. Eine Führungskraft wendet sich an Ihre Gruppe und berichtet, dass sie gestern einen schrecklichen Microsoft Teams-Anruf hatte. Zweimal brach ihre Verbindung zur Sitzung ab, und die anderen Teilnehmer sagten, dass ihre Stimme während ihres Vortrags manchmal verstümmelt war. Sie haben den Auftrag erhalten, für diese Führungskraft zu recherchieren und das Problem zu identifizieren. Viel Glück!
Wie lange brauchen Sie, um mit den von Microsoft bereitgestellten Tools die Ursache für ein Problem mit der Anrufqualität von Microsoft Teams zu analysieren und zu identifizieren? Eine Impulsumfrage aus dem Jahr 2022 ergab, dass über 40 % der Befragten angaben, dass sie normalerweise zwischen 4 und 8 Stunden mit der Suche und Lösung dieser Art von Problemen verbringen. Und sage und schreibe 17 % gaben an, dass sie mehr als zwei Tage dafür brauchten! Das ist eine Gelegenheit, die betriebliche Effizienz der IT zu steigern.
Warum die Fehlerbehebung bei der Anrufqualität von Microsoft Teams so lange dauert
Wo fangen Sie nun an, nachdem Sie mit der Fehlersuche betraut wurden? Wenn es darum geht, Probleme mit der Anrufqualität von Microsoft Teams zu untersuchen, haben IT-Betriebsgruppen einen großen Nachteil, wenn sie sich nur auf Microsoft-eigene Tools verlassen. Lösungen wie Real-Time Call Analytics oder das Call Quality Dashboard (CQD) bieten wenig bis gar keinen Wert für die Ermittlung der Ursache eines zugrunde liegenden Leistungsproblems. Wenn ein Microsoft Teams-Meeting oder -Videoanruf von CQD als „schlecht“ eingestuft wird, erklärt CQD nicht, dass dies an einem langsamen Heim-Wi-Fi-Netzwerk, einem älteren Computer, auf dem während des Anrufs ein Virenscan läuft, einem langsamen ISP oder an einer hohen CPU-Last liegt. Die CQD ist zwar ein wertvolles Instrument für die Berichterstattung auf hoher Ebene, verfügt aber nicht über die Daten, die für eine eingehende Analyse und Fehlerbehebung erforderlich sind.
Das Call Analytics-Toolset bietet zwar mehr Insights, aber diese Daten sind nur selten verfügbar, es sei denn, der Erfassungsprozess wurde während des Anrufs gestartet. In diesem Fall rief der leitende Angestellte den Helpdesk NACH dem Anruf an, so dass es absolut keine Möglichkeit gibt, diese Details im Nachhinein zu erfahren. Diese Situation ist den IT-Support-Gruppen nur allzu vertraut, denn nur sehr wenige Benutzer rufen die IT-Abteilung an, um sich über die Anrufqualität während eines aktiven Microsoft Teams-Anrufs zu beschweren.
Dies setzt die IT-Abteilung unter Druck, Informationen aus verschiedenen Bereichen zu sammeln und andere technische Experten aus dem Desktop-Support und der Netzwerktechnik einzubeziehen. Diese separaten IT-Supportabteilungen setzen oft ihre eigenen Tools zur Datenerfassung ein, um die Leistung der einzelnen Segmente des Microsoft Teams-Sprachverkehrs zu messen, um zu sehen, ob sie die Grundursache, den Engpass, der sich auf die Anrufqualität auswirkt, herausfinden können. War es der Computer des Endbenutzers – der Endpunkt? Lag es an der Bandbreite des lokalen Netzwerks? Lag es am Internetanbieter/an der Internetgeschwindigkeit? Oder war es der Cloud-Dienst von Microsoft? An dieser Stelle beginnen in der Regel die Schuldzuweisungen zwischen den verschiedenen IT-Support-Gruppen, die versuchen, die Schuld abzuschieben.
Für eine detaillierte Fehlerbehebung bei Problemen mit der Anrufqualität von Microsoft Teams sind spezifische, wichtige Telemetriedaten für die Analyse erforderlich. Und das Sammeln all dieser Informationen und das Zusammenführen der Daten, damit diese drei IT-Support-Gruppen bei ihren Ergebnissen zusammenarbeiten können, braucht Zeit, sehr viel Zeit. Aus diesem Grund gaben einige der Teilnehmer der Pulsumfrage an, dass sie mehr als zwei Tage brauchten, um ein Problem mit der Anrufqualität von Microsoft Teams zu beheben.
Volle Transparenz bietet Insights zur Steigerung der betrieblichen Effizienz
Beim End-to-End-Sprachverkehr für Microsoft Teams gibt es viele bewegliche Teile. Jedes beliebige Segment könnte Antworten auf die Frage enthalten, warum ein Mitarbeiter Probleme mit der Anrufqualität hat. Und um die Ursache für eine schlechte Gesprächsqualität wirklich zu erforschen, müssen Sie die gesamte Reise zusammen sehen, damit Sie die Probleme effektiv beheben und die betriebliche Effizienz steigern können. Deshalb ist es so wichtig, Metriken zur Benutzererfahrung von den Quellendpunkten zu sammeln. Nur wenn Sie über ein integriertes Toolset verfügen, das die client-seitigen System- und Gerätemetriken mit den Leistungsanalysen der Netzwerk- und Cloud-Service-Segmente verknüpft, erhalten Sie eine vollständige Transparenz der Leistung von Anwendungen wie Microsoft Teams Voice.
Die OfficeExpert TrueDEM-Lösung von panagenda wurde von Anfang an so konzipiert, dass sie Insights liefert, mit denen Sie die gesamte User Experience Journey von Anfang bis Ende analysieren können. Die SaaS-Anwendung sammelt alle relevanten Leistungs- und Netzwerkinformationen der Endbenutzergeräte und gleicht diese mit der Anruftelemetrie in Echtzeit ab. Die innovativen Messdaten bieten einen umfassenden Überblick über die Gesprächsqualität und das zugrundeliegende Nutzererlebnis, wobei verschiedene Faktoren wie individuelle Rollen (Sprechen, Zuhören, Präsentieren), Aktivitäten (Bildschirmfreigabe, Videofreigabe usw.) sowie die Auswirkungen und Dauer von Problemen berücksichtigt werden. Die TrueDEM-Technologie und Software-Engine ordnet die identifizierten Probleme den spezifischen Faktoren zu, die sie beeinflussen, und zeigt so die logische Grundursache auf. Dies bedeutet eine erhebliche Zeitersparnis für IT-Support-Teams, da sie mit Hilfe der Datenanalyse potenzielle Probleme erkennen können und eine genauere Darstellung der Gesamtqualität eines Anrufs und der tatsächlichen digitalen Erfahrung eines Benutzers erhalten.
Die folgenden Beispiel-Screenshots zeigen einige der detaillierten Telemetriedaten, die von OfficeExpert TrueDEM bereitgestellt werden. Die IT-Administrationsschnittstelle bietet eine durchgängige Sichtbarkeit der genauen Erfahrungen, die Mitarbeiter bei Microsoft Teams-Anrufen und -Besprechungen machen. Sie weist auf Probleme hin und unterscheidet zwischen Problemen, die die Teilnehmer erleben und die alle betreffen (Sendeprobleme) und Problemen, die nur sie selbst betreffen (Empfangsprobleme). So können IT-Support-Teams, einschließlich des Helpdesks, den gesamten Sprach- und Videodatenverkehr aus der Perspektive des Benutzerendpunkts überwachen und analysieren. Es ermöglicht diesen IT-Betriebsgruppen, Probleme schnell zu untersuchen und zu beheben und die richtigen Abhilfemaßnahmen innerhalb von Minuten statt Tagen zu ergreifen.
Der nächste Screenshot zeigt, wie OfficeExpert TrueDEM Echtzeitinformationen über Anrufe/Besprechungen liefert. Dadurch erhält der IT-Support mehr Informationen für eine schnelle Fehlerbehebung und unmittelbare Rückmeldung an die Endbenutzer, die Probleme haben.
Nächste Schritte: Rationalisierung der IT-Betriebsaktivitäten für die Fehlerbehebung
Die Untersuchung, Analyse und Fehlerbehebung bei Problemen mit der Anrufqualität von Microsoft Teams wird niemals nur vom Helpdesk durchgeführt. Sie sind in der Regel die erste Anlaufstelle, geben aber die Verantwortung an die IT-Supportgruppen weiter, denen ein oder mehrere erfahrene IT-Ingenieure zugewiesen werden. Diese Ressourcen gehören zu den wertvollsten Mitgliedern jeder IT-Organisation und tragen in der Regel mehrere Verantwortlichkeiten für die Wartung kritischer Produktionssysteme. Es ist ein ineffizienter Personaleinsatz, diese Ressourcen von ihren täglichen Aufgaben abzuziehen und sie mit den mühsamen, manuellen Prozessen zu betrauen, die für die Behebung von Leistungsproblemen bei Microsoft Teams erforderlich sind.
Wir schätzen, dass die Hälfte einer Vollzeitstelle eines IT-Administrators innerhalb einer innerhalb der IT-Gruppe eines Unternehmens durch den Einsatz eines effizienten Überwachungs-/Fehlerbehebungs-Tools wie OfficeExpert TrueDEM umgeschichtet werden könnte. Bei der SaaS-Anwendung handelt es sich um eine solche All-in-One-Lösung für Datenanalyse und Überwachung, die IT-Helpdesks und Support-Gruppen unterstützt, die betriebliche Effizienz steigert und die Gesamtkosten für den IT-Support senkt.
Wie funktioniert also OfficeExpert TrueDEM?
- Es sammelt (fast) in Echtzeit Telemetriedaten für jeden Anruf, so dass Sie für ALLE Anrufe eine angemessene Nachuntersuchung durchführen können. Dabei kann es sich um geplante Besprechungen, Ad-hoc-Besprechungen, Einzelgespräche oder intern/extern initiierte Besprechungen handeln. Es besteht keine Notwendigkeit, die Telemetrieerfassung zu starten, indem man sie während des Anrufs ansieht.
- Außerdem erhalten Sie einen umfassenden Einblick in die Anruftelemetrie. Sowohl während des Gesprächs als auch danach. Bis zu 30 Tage oder so lange wie nötig.
- OfficeExpert TrueDEM schränkt die Anzahl der Trenddaten, die gleichzeitig angezeigt werden können, nicht ein. Alle Anruftelemetrien können für jeden Anruf vollständig angezeigt werden, unabhängig von der Dauer des Anrufs. Sowohl während als auch nach dem Gespräch.
- Es bietet einen ganzheitlichen Überblick mit Metriken, die über das hinausgehen, was Microsoft bietet, um das Anruferlebnis Ihrer Benutzer wirklich zu analysieren. Sie erhalten einen einzigartigen und vollständigen Einblick in die Vorgänge, wie der Benutzer geroutet wird (über lokale, ISP- und Microsoft-Netzwerkknoten), was auf dem Endpunkt des Benutzers geschieht und was mit den verwendeten SaaS-Diensten geschieht.
- Darüber hinaus werden ausgeklügelte Algorithmen eingesetzt, um Einblicke in jeden Anruf und die Anruferfahrung jedes einzelnen Teilnehmers zu erhalten. Die Anruftelemetrie berücksichtigt mehrere Dimensionen, darunter die Rolle des Benutzers (z. B. Zuhörer, Moderator oder Sprecher), die Art der während des Anrufs durchgeführten Aktivitäten (z. B. Bildschirmfreigabe oder Videofreigabe), die Art der Probleme und ihre Auswirkungen auf andere sowie die Dauer dieser Probleme (z. B. kurze Störungen oder anhaltende Unterbrechungen). OfficeExpert zeigt Ihnen diese Faktoren in ihrer Gesamtheit und liefert Ihnen damit die Informationen für eine differenzierte und datengestützte Bewertung der Gesamtqualität jedes Anrufs sowie der Beiträge der einzelnen Teilnehmer zu dieser Qualität.
Wenn Sie mehr über die OfficeExpert TrueDEM-Lösung erfahren möchten und darüber, wie sie Ihnen helfen kann, die betriebliche Effizienz bei der Fehlerbehebung in der Anrufqualität von Microsoft Teams zu steigern, besuchen Sie bitte unsere Übersichtsseite online oder melden Sie sich für eine Testversion unter https://www.panagenda.com/products/officeexpert an.
