Eine der größten Herausforderungen für Support Teams ist es, gezielte und kosteneffiziente Methoden zur Überwachung und Fehlerbehebung der Leistung und Qualität ihrer Unified Communications (UC) Systeme zu implementieren. Proaktiver Support durch Teams findet daher oft nicht statt, und selbst reaktiver Support, wenn Benutzer den Helpdesk anrufen, kann schwierig sein. Nicht aus mangelnder Absicht, sondern aus mangelnder Einsicht in das, was wirklich geschieht.
Was Experten für die Fehlerbehebung benötigen, sind granulare, nahezu in Echtzeit verfügbare sowie historische Daten über das Netzwerk, die Geräte, ISPs und Benutzer, die an problematischen Microsoft Teams-Anrufen beteiligt sind. In den meisten Fällen müssen sie mit einer Vielzahl von Daten aus verschiedenen Verwaltungsportalen, den Geräteprotokollen und anderen Überwachungstools arbeiten, und es bereitet ihnen großes Kopfzerbrechen, diese Daten zu einer zusammenhängenden Übersicht zusammenzuführen.
Hinzu kommt, dass einige der angeforderten Daten gar nicht oder nur in aggregierter Form vorliegen. Und die Zusammenarbeit mit anderen Gruppen von Fachleuten, um verschiedene Datentypen aus verschiedenen, meist isoliert arbeitenden Lösungen zu sammeln und abzugleichen, hat erhebliche Auswirkungen auf die Kosten pro Ticket, die MTTR (Mean Time To Resolution) und erhöht die Arbeitsbelastung aller beteiligten Teams.
Dies führt automatisch dazu, dass die meisten Support-Teams bei der Unterstützung von Benutzern in Microsoft Teams überwiegend reaktiv arbeiten. Beantwortung der eingehenden Beschwerden und Support-Tickets.
Die Herausforderung des Supports – die richtigen Daten, um dem Nutzer zu helfen
Es besteht ein offensichtlicher Bedarf an einer Expertenlösung, die das richtige Maß und die richtige Art von Daten aus allen beteiligten Schichten (Endpunkt, Heim-/Firmennetzwerk, ISP, Microsoft) für proaktiven und reaktiven Support bereitstellt. Eine Lösung, die die Daten aller Teilnehmer eines Gesprächs zusammenführt – automatisch und für eine schnelle Fehlersuche ausgelegt.
Nicht nur, um Tickets und Vorfälle zu bearbeiten, sondern auch, um proaktiv zu überwachen, was vor sich geht, und um zu sehen, wo Maßnahmen erforderlich sein könnten. Noch bevor die Nutzer ihren Service Desk anrufen. Aus Berichten geht hervor, dass viele Benutzer nicht einmal den Support anrufen, wenn Probleme auftreten, und bis zu 60 % haben irgendeine Form von langwierigen IT-Problemen, bei denen der Service Desk ihnen nicht helfen kann. Die Qualität von Team-Anrufen kann ein hervorragender Indikator für Probleme mit dem Gerät und/oder der Netzwerkverbindung eines Benutzers sein, da sich eine Verschlechterung dieser Faktoren oft sofort und deutlich auf die Ton- und Videoqualität auswirkt. Daher können rechtzeitige und sogar proaktive Teams Call Quality Support-Maßnahmen wie die frühzeitige Erkennung von Problemen die Frustration der Benutzer verringern und den oft schon überlasteten Support-Prozess entlasten. Nicht nur bei Problemen mit Teams-Anrufen, sondern auch bei anderen Problemen.
Hier bietet OfficeExpert TrueDEM Advanced Hilfe. Denn es bietet nicht nur einen direkten Einblick in die Situation eines einzelnen Nutzers, sondern ermöglicht Ihnen auch einen Blick aus der Vogelperspektive auf alle laufenden Gespräche in Ihren Tenants und Netzen. So können Sie Probleme mit Ihren lokalen Netzwerken und Probleme, die Ihre Benutzer bei Anrufen in Teams haben könnten, schnell erkennen.
Blick von oben – Sehen Sie die aktiven Anrufe in Ihrem Mandanten
Beginnen wir auf der Ebene des Mandanten, wo Sie alle Anrufe sehen können, die derzeit im gesamten Unternehmen laufen, und die Netze identifizieren können, bei denen es Probleme mit der Audio- oder Videoqualität gibt, die Anrufe unterbrochen werden usw. So wissen Sie sofort, worauf Sie sich konzentrieren müssen und welche Nutzergruppen betroffen sein könnten.
Auftretende Probleme erkennen – Drilldown zum Netzwerk
Sobald Sie ein Netz für eine gründlichere Analyse ausgewählt haben, erhalten Sie einen unmittelbaren Einblick in die Arten von Problemen, die in dem ausgewählten Netz auftreten. Zeigt Ihnen die Verteilung verschiedener Arten von Problemen (wie Jitter, Paketverluste, Latenz usw.) und gibt Ihnen weitere Einblicke in die Nutzer, bei denen diese Probleme auftreten.
Was passiert auf diesem Desktop? – Drilldown zu den Metriken der laufenden Anrufe
Als Nächstes wird die aktuelle Situation eines einzelnen Teilnehmers in einem aktiven Gespräch aufgeschlüsselt und die relevanten Metriken und Indikatoren der Gesprächsqualität angezeigt. Dadurch erhalten Sie die Informationen, die Sie benötigen, um Probleme und Ursachen zu ermitteln. Während des laufenden Gesprächs und sogar bevor die Nutzer selbst sie melden könnten. Von dem, was gerade auf dem Gerät des Nutzers passiert, über die Netzwerkverbindung und die ISP-Qualität bis hin zu spezifischen Metriken zu Audio, Video und Bildschirmfreigabe.
Die Daten in diesem Dashboard sind nahezu in Echtzeit mit nur wenigen Minuten Verzögerung aufgrund der natürlichen Verzögerungen, die bei der Erfassung von jedem beteiligten Endpunkt und Netzwerk sowie bei der Verarbeitung auftreten.
Sehen, wie es passiert – Streaming-Metriken
Wenn Sie jedoch wirklich die unverarbeiteten Echtzeitdaten direkt vom Endpunkt und dem Microsoft Teams-Client eines ausgewählten Benutzers sehen möchten, während dieser sich in einem Anruf befindet, dann bietet OfficeExpert TrueDEM Advanced Live-Streaming-Details, die ebenfalls in einem 30-Sekunden-Intervall aktualisiert werden.
Kurz gesagt, wir sind von der Helikopteransicht auf höchster Ebene über das gesamte Unternehmen bis hinunter zu einem Netzwerk und einem einzelnen Benutzer gegangen, wie er die Anrufqualität in diesem Moment erlebt, und das mit nur wenigen Mausklicks. . Sie erhalten alle benötigten Informationen, die Sie sonst stundenlang sammeln und zusammenstellen müssten, ohne den Nutzer zu stören oder Daten aus verschiedenen Quellen zusammenstellen zu müssen. Rechtzeitig und mit Leichtigkeit.
Aber was ist, wenn ich zurückblicken muss? – Rückwirkende Kontrolle
Live-Einblicke ersetzen nicht die Notwendigkeit, auch retrospektive Analysen durchführen zu können. Wie wir alle wissen, bieten Ihnen die CQD-Daten von Microsoft im Nachhinein nur aggregierte (gemittelte) Informationen, die Ihnen nicht weiterhelfen, wenn Sie einen Benutzer unterstützen müssen, der sich über eine Reihe von schlechten Anrufen beschwert. Auch hier hat OfficeExpert TrueDEM Advanced die Nase vorn, denn es liefert Ihnen diese Insights nicht nur während der laufenden Anrufe, sondern speichert die Daten für die Post-Mortem-Analyse in maximaler Granularität und ohne jegliche Aggregation für bis zu 30 Tage pro Anruf und Benutzer. So können Sie, auch wenn ein Benutzer später anruft, das Benutzererlebnis und die Anrufqualität über mehrere Anrufe und mehrere Tage hinweg analysieren und überprüfen. So können Sie die spezifischen Bedingungen und Situationen ermitteln, die das Problem verursachen könnten, und den Benutzer über die Lösung informieren.
Bereit zum Abheben – True Teams Call Quality Support
Die oben genannten und alle anderen Insights, die OfficeExpert TrueDEM Advanced bietet, helfen Ihrem Team, sowohl die Qualität des proaktiven Teams-Supports als auch die MTTR für gemeldete Vorfälle zu verbessern. Es hilft Ihrem Team, die Ursache von Problemen zu diagnostizieren und dank der Verfügbarkeit granularer und vorverarbeiteter Daten für alle Anrufe genaueren und zeitnahen Support zu leisten. Die integrierte automatische Mustererkennung hilft Ihnen, eine sehr gezielte und präventive Infrastrukturoptimierung durchzuführen, die zu einer schnellen und proaktiven Behebung führt und so Ihre Microsoft Teams UC-Supportkosten und -aufwände um bis zu 70-90 % reduziert.
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