Humanized Digital Experience Monitoring – Warum die letzte Meile in einer Work-From-Anywhere-Kultur so wichtig ist

Humanized Digital Experience Monitoring (DEM) ist schnell zu einer wesentlichen IT-Anforderung für Unternehmensorganisationen geworden, die die neue Arbeitswelt unterstützen. Jedes Unternehmen ist bis zu einem gewissen Grad digital geworden. Und jeder Mitarbeiter ist auf die Technologie am Arbeitsplatz angewiesen, um in seiner Rolle erfolgreich zu sein. In einem kürzlich erschienenen Bericht von Gartner wurde die folgende Vorhersage gemacht.

Das ist eine enorme Veränderung in nur einem Jahr. Infolgedessen wird der IT-Betrieb immer besser in der Lage sein, das digitale Erlebnis seiner Mitarbeiter zu überwachen, um den Erfolg der digitalen Transformation zu messen. In den letzten Jahren hat sich jedoch ein neues Problem ergeben. Angefangen mit den während der Pandemie eingeführten Vorschriften für die Arbeit von zu Hause aus, haben sich die Mitarbeiter daran gewöhnt, aus der Ferne zu arbeiten. Dies war die Initialzündung für die Work-from-Anywhere-Kultur (WFA) und hat direkte Auswirkungen auf die Herausforderungen, die sich aus der effektiven Überwachung der digitalen Erfahrungen aller Mitarbeiter ergeben. Sie MUSS nun auch die Nutzer einschließen, die aus der Ferne arbeiten.

Dieser Blog konzentriert sich auf diese Diskussion und umreißt die notwendigen Anforderungen an moderne DEM-Lösungen der nächsten Stufe, um erfolgreich Leistungsdaten von der letzten Meile zu sammeln – dem Ausgangspunkt der digitalen Reise, nämlich dem Endgerät des Mitarbeiters und seinem nicht verwalteten Netzwerk. Aber lassen Sie uns am Anfang beginnen. Wie kam es zu dieser neuen DEM-Klassifizierung und was waren ihre Vorgänger?

Heute definiert Gartner DEM als: „eine Disziplin der Verfügbarkeits- und Leistungsüberwachung, die die Optimierung der Betriebserfahrung und des Verhaltens eines digitalen Agenten, ob Mensch oder Maschine, bei der Interaktion mit Unternehmensanwendungen und -diensten unterstützt.“

Sie entstand jedoch aus zwei verschiedenen Modellen, die zur Messung der clientseitigen Interaktionen einer Anwendung und zur separaten Überwachung der Reaktionsfähigkeit dieser Anwendung entwickelt wurden. Dies waren die ursprünglichen Disziplinen Application Performance Management (APM) und End-User Experience Monitoring (EUEM). Häufig werden im Rahmen des EUEM-Modells auch Umfragen und Antwortquizze durchgeführt, um die Meinung der Benutzer über die Benutzerfreundlichkeit und Leistung einer Anwendung zu ermitteln.

Durch die Verschmelzung dieser beiden Überwachungsmethoden kombiniert DEM das Beste aus beiden Welten. Es hilft, die Lücke zwischen der Leistung der IT-Technologie und den direkten Auswirkungen auf die digitale Erfahrung der Mitarbeiter zu schließen, unabhängig davon, ob es sich um eine cloudbasierte oder eine andere Anwendung handelt. Auf diese Weise wird die Unternehmensproduktivität sichtbarer und kontrollierbarer, da clientseitige Interaktionen mit der Anwendungsverfügbarkeit und -leistung genau abgeglichen werden können.

Darüber hinaus wird die User Journey dank der Funktionen, die die neuen Humanized Digital Experience Monitoring-Lösungen nutzen (z. B. Real User Monitoring, Synthetic Transaction Monitoring, Netzwerksichtbarkeit, Sichtbarkeit der Endgeräte usw.), kohärenter. Und diese Vogelperspektive ermöglicht es IT Operations, Engpässe zu erkennen, leistungsschwache Komponenten zu optimieren und das digitale Gesamterlebnis auf der Grundlage realer und simulierter Messdaten zu verbessern.

Wie bereits erwähnt, ergibt sich eine zusätzliche Komplexität für wirksame DEM-Initiativen aus der ständigen Akzeptanz der Fernarbeit, insbesondere außerhalb einer von IT Operations verwalteten Infrastruktur. Laut einer in diesem Jahr durchgeführten Pew-Research-Studie arbeiten fast 60 % der US-Beschäftigten mit Arbeitsplätzen, die aus der Ferne erledigt werden können, weiterhin ganz oder größtenteils von zu Hause aus. Auch nach dem Abflauen der weltweiten Pandemie bleibt diese neue WFA-Kultur stark.

In den 1980er Jahren war dies unter dem Namen Telearbeit bekannt, bei der Wissensarbeiter zu Hause bleiben, um ihre Aufgaben zu erledigen. Allerdings arbeiteten nur bescheidene 20 % der Menschen vor Beginn der Pandemie gelegentlich außerhalb des Büros. Dies war zum Teil auf die Überzeugung zurückzuführen, dass die Mitarbeiter zur Aufrechterhaltung der Produktivität die Aufsicht des Vorgesetzten benötigen. Doch während der Pandemie investierten die Unternehmen massiv in Technologien, die es ermöglichten, die Arbeit außerhalb des Büros fortzusetzen. Und in den meisten Fällen fanden sie eine produktive Belegschaft trotz der fehlenden persönlichen Anwesenheit eines Managers vor.

Die Arbeitsplatzkultur und die Bürodynamik haben sich durch die Dezentralisierung der Teams grundlegend verändert. Wie Kollegen interagieren, Probleme lösen und kommunizieren, hängt heute weitgehend von der Technologie ab. Es ist derzeit sehr schwer vorstellbar, dass Unternehmen flexible Arbeitsregelungen abschaffen, insbesondere für diejenigen, deren Aufgaben effektiv außerhalb des Büros erledigt werden können, ohne den Verlust eines Teils ihrer Mitarbeiter zu riskieren. Man kann also mit Sicherheit sagen, dass diese neue WFA-Kultur bestehen bleiben wird, und dieses Phänomen wird die IT-Betriebsgruppen weiterhin vor die Herausforderung stellen, die digitale Erfahrung ihrer Mitarbeiter erfolgreich zu überwachen.

Herkömmliche Netzwerküberwachungs- und DEM-Tools sind für Rechenzentren und zentrale Bürostandorte optimiert, in denen Mitarbeiter über die Unternehmensinfrastruktur auf Systeme und Cloud-basierte Anwendungen zugreifen. Diese Tools funktionieren in der heutigen hybriden IT-Umgebung, in der so viele Benutzer per Fernzugriff arbeiten, nicht mehr. Es gibt große Lücken oder blinde Flecken bei der Überwachung der digitalen Erfahrung für diese Mitarbeiter. Sie ist gemeinhin als die „letzte Meile“ der Sichtbarkeit bekannt und stellt nach wie vor eine Herausforderung dar, mit der IT-Betriebsgruppen zu kämpfen haben.

Warum ist diese „letzte Meile“ der Sichtbarkeit so wichtig? Es ist ganz einfach. Man kann nicht verwalten, was man nicht messen kann. Die Sichtweise des Endbenutzers ist von größter Bedeutung, wenn es darum geht, Leistungsprobleme zu untersuchen, die von Fernarbeitern gemeldet werden. Und die Fehlersuche in Netzen, die man nicht selbst aufgebaut hat, ist schon schwierig genug, aber wenn man nur begrenzte Sichtbarkeit und keinen Zugang hat, wird es noch schwieriger. Echte Leistungsüberwachung für entfernte Standorte, Heimbüros und nicht verwaltete Netzwerke beginnt an jedem Endpunkt.

Deshalb ist es so wichtig, Metriken zur Benutzererfahrung von den Quellendpunkten zu sammeln. Nur wenn Sie die clientseitigen Systeme und Geräte mit der Analyse der Netzwerkleistung verknüpfen, erhalten Sie ein umfassendes Verständnis der Anwendungsleistung für Cloud-Services. Microsoft 365 und Teams sind ein perfektes Beispiel für dieses Szenario. Die Mitarbeiter nutzen diese Cloud-basierten Anwendungen für ihre tägliche Kommunikation und Zusammenarbeit. Sie führen die Anwendungen von ihrem PC zu Hause, in einem Café oder an einem beliebigen WFA-Standort aus. Aber sie sind auf lokales Wi-Fi und zwischengeschaltete ISPs angewiesen, um auf weit entfernte Datenzentren im Cloud-Netzwerk von Microsoft auf der ganzen Welt zuzugreifen.

Wie wäre es, wenn Sie alle Informationen, die Sie zur Überprüfung, Analyse und Fehlerbehebung eines von einem externen Mitarbeiter gemeldeten Leistungsproblems benötigen, direkt zur Hand hätten? Wie wäre es, wenn Sie mit einem einzigen Blick genau sehen könnten, was auf dem Endgerät des Benutzers passiert, während er eine Cloud-Anwendung nutzt? Und wie wäre es, wenn Sie die Nutzer mit schlechter Leistung proaktiv identifizieren könnten, damit Sie ihnen helfen können?

Modernisierte, humanisierte Lösungen zur Überwachung der digitalen Erfahrung liefern detaillierte Leistungsmetriken von jedem Endpunkt selbst. Sie überwachen die Geräteleistung, das lokale Netzwerk (zu Hause, im Büro oder im öffentlichen Bereich), die Leistung des Internet Service Providers (ISP), die Peering-Distanz des Endbenutzers zum Cloud-Service-Provider und sogar die Authentifizierungs- und API-Leistung für diese spezifische Benutzersitzung mit jeder Cloud-Anwendung (z. B. MS Teams, SalesForce, Zoom usw.). Dies hilft IT-Organisationen, Leistungsprobleme zu diagnostizieren und schnell darauf zu reagieren, bevor sie zu chronischen Problemen werden. Und dieser Prozess ermöglicht es der IT-Organisation eines Unternehmens, endlich in die Offensive zu gehen. Sie können die digitale Erfahrung eines jeden Benutzers von jedem Endpunkt aus objektiv überwachen, Leistungsprobleme erkennen und proaktiv beheben. Wenn sich neue Nutzer mit der Umgebung verbinden oder bestehende Nutzer ihre Geräte aufrüsten, erhalten sie den DEM Smart Agent, um ihre Leistung zu verfolgen. Alle Geräte und die entsprechenden Leistungskennzahlen eines bestimmten Benutzers werden unter dessen Profil organisiert, indem seine eindeutige Identität genutzt wird. Dies ermöglicht eine historische Verfolgung der digitalen Erfahrungen innerhalb einer Organisation.

Wem ist damit geholfen? Auf jeden Fall werden die heutigen Schuldzuweisungen gestoppt. Probleme, die von externen Mitarbeitern gemeldet werden, gehen beim Helpdesk ein, und die Schuldzuweisung beginnt sofort. Wer sollte sich um die Untersuchung, den Desktop-Support, die Netzwerktechnik und die Cloud-Apps-Gruppen kümmern? Wo liegt die eigentliche Ursache des Problems? Mit einer DEM-Lösung der nächsten Stufe kann das Helpdesk-Supportteam die Probleme näher eingrenzen, indem es spezifische kontextabhängige Informationen aus der digitalen Erlebnisverfolgung für diesen Benutzer abruft. Sie können dann den Zuständigkeitsbereich ermitteln und die richtige IT-Fachgruppe für die erweiterte Fehlersuche zuweisen.

Warum ist dies in der heutigen Zeit der Technologieabhängigkeit noch wichtiger? Für Arbeitnehmer ist die digitale Transformation heutzutage mehr als nur ein Schlagwort. Technologische Innovationen verändern das Wesen der Arbeit. Die meisten Unternehmen drängen darauf, digitaler zu werden – angetrieben von der Unternehmens-IT. Auf dieser Reise vergessen sie die Erwartungen und Erfahrungen ihrer Mitarbeiter. Mit der Einführung neuer Cloud-basierter Dienste und Lösungen durch die IT-Abteilungen verändern diese technischen Fortschritte die Art und Weise, wie Manager und Mitarbeiter ihre Rolle in ihren Unternehmen sehen.

Es reicht nicht aus, einfach neue Technologien einzuführen und zu hoffen, dass sie sich durchsetzen, nur um den Zeitplan für die digitale Transformation einzuhalten. Die Unternehmen müssen herausfinden, wie sie einer großen Anzahl von Mitarbeitern gerecht werden können, die in einer hybriden, ortsunabhängigen Arbeitskultur arbeiten. Sie müssen die Bedürfnisse aller Beteiligten berücksichtigen. Jedes neue Tool benötigt einen spezifischen Lebenszyklus- und Adoptionsplan, und die Überwachung der digitalen Erfahrung steht dabei im Mittelpunkt. Die Verfolgung der Nutzung und die Behebung von Leistungsproblemen ist bei diesen Einführungen von entscheidender Bedeutung. Unternehmen, die sich diese Einstellung zu eigen machen, können langfristige Vorteile erzielen und ihre Produktivität steigern. Denken Sie daran, dass es mehr um die Annahme und Nutzung dieser neuen Technologien geht, als um die Einhaltung von Einführungsfristen.

Es ist kein Geheimnis, dass erfolgreiche DEM-Strategien einen Kulturwandel in der Unternehmens-IT erfordern. Der allererste Schritt wäre eine teamübergreifende Collaboration, um alle Beteiligten einzuarbeiten und die anfängliche kulturelle Scheu zu verringern. Eine angemessene Schulung aller IT-Support-Teams im Umgang mit einer DEM-Lösung der nächsten Stufe ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie die Einführung von DEM erwägen, müssen Sie wissen, dass sich dies auf die Arbeitsweise anderer Teams auswirken wird. Auf der technischen Seite sollten Sie Ihre bestehenden APM-Modelle aktualisieren und mit den von Ihnen ausgewählten DEM-Tools anpassen und sie dann schrittweise in andere Plattformen innerhalb des Unternehmens einbinden, z. B. in das IT-Ticketing-System für Serviceanfragen.

Die Auswahl der besten DEM-Lösung für Ihr Unternehmen ist ebenfalls entscheidend. Den meisten IT-Überwachungslösungen mangelt es an einer 360-Grad-Sicht auf die digitale End-to-End-Erfahrung der Benutzer, insbesondere der Remote-Mitarbeiter. Dadurch ist die IT-Abteilung gezwungen, mehrere Tools zu verwenden und Informationssilos ohne ausreichenden Kontext für eine rechtzeitige Fehlerbehebung zu überwachen. Next Level DEM-Lösungen hingegen wurden von Grund auf so konzipiert, dass sie IT-Betriebsgruppen Zugang zum Gesamtbild bieten und alle Aspekte der digitalen End-to-End-Erfahrung ihrer Mitarbeiter beleuchten, unabhängig davon, wo sie arbeiten. Und da die Informationen von jedem Geräteendpunkt erfasst werden, liefern die Telemetriedaten die nötigen Insights, um Probleme proaktiv zu erkennen, den Verantwortungsbereich zu identifizieren und fundierte Entscheidungen zu treffen, um die digitale Erfahrung der Mitarbeiter zu optimieren.

Die folgende Tabelle hilft Ihnen bei der Bewertung verschiedener Lösungen für die Überwachung von digitalen Erlebnissen der nächsten Stufe. Dies ist die Einkaufsliste für Ihren Bedarf, die in fünf wichtige Kategorien unterteilt ist. Es werden einige spezifische Telemetrie- und Leistungsdaten aufgeführt, die Sie für eine echte Überwachung, Verwaltung und Optimierung der digitalen Erfahrung erfassen müssen.

Die digitale Transformation ist zeit- und ressourcenaufwändig, aber für das Unternehmenswachstum notwendig. Und die positive Auswirkung auf die Produktivität der Mitarbeiter kann ein entscheidender Faktor sein. Aber nur, wenn sie mit dem richtigen Tempo und erfolgreich umgesetzt wird. Ein schneller Wandel kann Ihre Mitarbeiter überfordern, vor allem, wenn viele mit den neuen Technologien nicht optimal zurechtkommen. Sie müssen dafür sorgen, dass sich niemand aufgrund von Leistungseinbußen fehl am Platz fühlt. Bei der digitalen Transformation geht es vor allem um die Mitarbeiter und ihre Erfahrungen mit der neuen Technologie. Um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, müssen Sie zuerst deren Bedürfnisse erfüllen.