Bei der Implementierung eines sozialen Unternehmensnetzwerks(Enterprise Social Network, ESN), das es Mitarbeitern ermöglicht, Wissen und Ressourcen gemeinsam zu nutzen, geografisch zusammenzuarbeiten, Geschäftsprozesse zu verbessern und sogar mit Kunden zu kommunizieren, geht es nicht nur um den Kauf der richtigen Tools. Eine wichtige Komponente für den Erfolg einer ESN-Implementierung sind viele verschiedene Faktoren. Nicht wenige davon haben nichts mit der Lösung selbst zu tun, sondern mit der Kultur, der Unterstützung und der Bereitschaft des Unternehmens, sich auf Veränderungen einzulassen.
ESN-Software ist also in der Regel nichts, was ohne eine Art Adoptionsprogramm sofort zum Erfolg wird, vor allem, weil sie oft Änderungen an bestehenden Prozessen der Collaboration erfordert. Das Ausmaß und die Komplexität des erforderlichen Anpassungsprozesses hängen stark von der Bereitschaft, aber auch von der Bereitschaft einer Organisation ab, solche Veränderungen zu übernehmen.
Organisatorische Bereitschaft
Ein weit verbreiteter Irrglaube ist, dass die Einführung eines ESN wie jedes andere Programm zur Einführung von Software behandelt werden kann. Dies ist nicht der Fall.
Wertschöpfung
Zunächst einmal ist ein ESN ein Mittel, um Wertschöpfung, organisatorische Entwicklung und Veränderung zu ermöglichen, indem es das organisatorische Potenzial ausschöpft. Das bedeutet, dass ein Großteil der Ergebnisse und Resultate zu Beginn noch nicht bekannt und definiert sind. Es ist ein Prozess, der ein gewisses Maß an Vertrauen und Kreativität erfordert und daher für Organisationen, die sich auf Hierarchie und Kontrolle verlassen, ziemlich entmutigend sein kann.
Infrastruktur versus Werkzeug
Zweitens ist ein ESN kein Werkzeug, sondern eine Infrastruktur. Mit anderen Worten, es handelt sich nicht um ein einzelnes Tool für einen einzigen Zweck, sondern um eine Infrastruktur aus verknüpften und miteinander verbundenen Funktionen, Anwendungen und Tools, die es den Benutzern ermöglichen, ihre Arbeit besser auszurichten und durchzuführen.
Das bedeutet, dass die Einführung eines ESN im Hinblick auf die oben genannten Punkte geprüft werden muss. Ja, natürlich ist die Einführung eines ESN ohne grundlegende Ausbildung und Schulung zum Scheitern verurteilt. Auf der anderen Seite wird es aber auch zum Scheitern verurteilt sein, wenn man sich „nur“ mit der praktischen Seite befasst, d.h. wenn man den Mitarbeitern nicht erklärt, wie die Funktionen funktionieren, ohne sich mit dem größeren Zusammenhang zu befassen, WARUM die Änderungen vorgenommen werden und wie sie sich auf das Unternehmen und die Rolle des Benutzers darin auswirken.
ESNs werden manchmal als Bedrohung für bestehende Hierarchien und organisatorische Grenzen wahrgenommen. Eine Organisation, die nicht bereit für die Diskussion ist, könnte Probleme mit der Einführung haben. Wenn die Leute sich nicht wohl dabei fühlen oder das Gefühl haben, es könnte ihrer Position schaden, werden sie es ignorieren.
Bedrohungen und Herausforderungen für die Einführung von Social Software in Unternehmen
| Herausforderung | Beschreibung |
|---|---|
| Anfängliche Investitionen | Die Einführung von sozialer Software ist mit Investitionen in Schulungen, Wartung, Verwaltung, Einrichtung von Compliance-Teams usw. verbunden. Das macht es für einige Unternehmen, insbesondere für KMU, schwierig, sie zu übernehmen. |
| Fehlende Integration mit Workflow-/Geschäftsanwendungen | Das Vorhandensein einer großen Anzahl von Optionen (Tools) in der Social Software führt manchmal zu Verwirrung darüber, was man für bestimmte Aufgaben verwenden soll. Um Social Software in etablierte Geschäftsprozesse zu integrieren, ist es wünschenswert, Klarheit darüber zu haben, welche Tools und Systeme optional und welche obligatorisch sind. |
| Bedenken hinsichtlich Sicherheit und Datenschutz | Viele Unternehmen zögern, soziale Plattformen zu nutzen, weil sie Bedenken hinsichtlich der Sicherheit und der Einhaltung von Vorschriften haben. Sie befürchten, dass Mitarbeiter zu viele oder vertrauliche Informationen über das Netzwerk weitergeben könnten. Manchmal zögern die Mitarbeiter auch, die Plattform zu nutzen, weil sie nicht bereit sind, Informationen mit der Geschäftsleitung zu teilen. |
| Bedrohung der Hierarchie | In einigen Unternehmen betrachtet die Geschäftsleitung solche Tools als Bedrohung für ihre Position. Sie sind der Meinung, dass eine enge Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern ihre Befehlsgewalt und Kontrolle über die Mitarbeiter verringern könnte. |
| Fehlender Einsatz des Managements | Unternehmen, die nicht bereit sind, bestehende Prozesse zu ändern oder denen es an einer langfristigen Vision fehlt, zögern auch bei der Einführung von Social Software. |
| Mangelnde Sensibilisierung und Schulung | Mangelnde Schulung, unklare Anweisungen und die Komplexität der Software können ebenfalls dazu führen, dass die Benutzer zögern, das System zu übernehmen. |
Praktiken zur Steigerung der Akzeptanz
| Methode | Beschreibung |
|---|---|
| Anreize nutzen | Unternehmen können Anerkennungsprogramme auflegen, um Mitarbeiter zu ermutigen, ihre sozialen Unternehmensnetzwerke zu nutzen und dort Beiträge zu leisten. Im Rahmen dieser Programme können sie Punkte vergeben und Menschen für die Verbindung und Kommunikation auf der Plattform belohnen (zum Beispiel durch Gamification). Accenture hat ein Punktesystem eingeführt, um die Mitarbeiter zu überzeugen, ihr Profil zu vervollständigen. Dadurch stieg die Akzeptanzrate innerhalb weniger Monate auf fast 60%. Seien Sie sich aber auch der Schattenseiten der Gamification bewusst. Wie Eli Goldratt einmal sagte: „Sagen Sie mir, wie Sie mich messen, und ich sage Ihnen, wie ich mich verhalten werde.“ Das Spielen mit dem Gamification-Tool ist eine echte Bedrohung, wenn es zum Beispiel um Konsequenzen oder finanzielle Anreize geht. |
| Integration verwandter Technologien über eine soziale Plattform | Die Integration der täglichen Arbeitsaktivitäten, Projekte und Prozesse der Mitarbeiter in die soziale Plattform kann die Akzeptanz ebenfalls erhöhen. Mit einer solchen Integration müssen die Mitarbeiter keine separate Anwendung starten, um auf die Plattform zuzugreifen. Mehrere Schnittstellen, die das ESN nutzen (z.B. Plugins in Mail- und Produktivitätstools), können die Akzeptanz wirklich fördern. |
| Mit gutem Beispiel vorangehen | Wenn Sie mit gutem Beispiel vorangehen und leitende Angestellte, das Management und andere führende Persönlichkeiten des Unternehmens einladen, Updates zu teilen, Ideen auszutauschen und Beiträge von Mitarbeitern zu kommentieren, können Sie die Mitarbeiter ebenfalls zur Nutzung der Plattform ermutigen. Es wird ihnen auch zeigen, dass es ’sicher‘ ist, es zu benutzen und dass Initiativen belohnt werden. |
| Community Manager erstellen | Unternehmen könnten frühe Anwender des Systems oder sogar Mitarbeiter als Community-Manager einsetzen, um die Akzeptanz weiter zu fördern. Diese Manager können ermutigt werden, Gespräche zu beginnen, Kampagnen zu leiten, den Wissensaustausch zu erleichtern und andere mit neuen Funktionen vertraut zu machen und aus den Gesprächen praktikable Lösungen abzuleiten. Denken Sie daran, wie wichtig es ist, dass Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, dies zu tun, indem Sie ihnen zum Beispiel Zeit zugestehen oder es sogar in ihre Stellenbeschreibung aufnehmen. Dies sorgt für Engagement und ein Gefühl der Anerkennung für die Bedeutung der neuen Plattform. |
| Szenariobasiertes Training | Indem Sie relevante und organisationsspezifische Beispiele, Anwendungsfälle und Szenarien des Tools vermitteln, erkennen die Benutzer die Vorteile und können die Innovationen schneller und einfacher übernehmen. |
| ‚Champion Programme‘ | Einzelne Benutzer, die sich durch herausragende Leistungen auszeichnen oder sich anderweitig für die Nutzung der neuen Plattform engagieren, um einen Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen, werden durch zusätzliche Schulungen, Informationen und Support sowie durch Belohnungen/Anerkennungen für ihre gute Arbeit dazu angeregt, dies zu tun. Ernennung von Schlüsselanwendern oder Champions innerhalb von Unternehmensbereichen oder Abteilungen und deren Unterstützung, z.B. durch ein „Train the trainer“-Programm, das dazu beitragen kann, dass sich die Mitarbeiter bei der Einführung neuer Strategien und Optionen weniger bedroht fühlen. |
| Gehen Sie dorthin, wo Ihr Benutzer ist | Bieten Sie Ihren Benutzern mehrere Möglichkeiten, mit dem System zu interagieren, z.B. über Portale, Widget-Integration mit anderen Anwendungen und durch Unterstützung mehrerer Plattformen. Ein gutes Beispiel und absolut unerlässlich für den heutigen global vernetzten Arbeitnehmer ist der mobile Zugang. |
Stadien der Einführung & Reife
Der Prozess der Adoption ist noch nicht abgeschlossen. Er kennt mehrere Reifestadien, kann aber auch zurückgehen, wenn er nicht gepflegt wird. Die Benutzer müssen ständig daran erinnert werden, welchen Wert diese Strategien und Arbeitsgewohnheiten für das Unternehmen haben können. Ebenso können sich Strategien und Ziele weiterentwickeln, Tools werden aktualisiert und zusätzliche Funktionen und Optionen werden regelmäßig hinzugefügt. Es ist daher äußerst wichtig, den sich ändernden Adoptionsbedarf im Auge zu behalten, um sich rechtzeitig anpassen zu können.
Jane McConnell unterscheidet drei Stufen der Reife bei der Einführung digitaler Technologien. Ihr Bericht über die Organisation im digitalen Zeitalter lässt sich sehr gut auf ESNs anwenden:
| STARTEN: „Legen Sie das Warum fest“ | In dieser Phase gibt es ein Bewusstsein für den Wandel und oft unregelmäßige und Ad-hoc-Initiativen, aber es gibt noch keine Koordination und Konzepte wie selbstorganisierende Gemeinschaften sind noch nicht weit verbreitet. |
| ENTWICKLUNG „Erreichen der kritischen Masse“ | Es gibt mehrere Initiativen, eine gewisse Koordination auf Managementebene und die ersten Elemente werden unternehmensweit eingeführt. Die Geschäftsleitung wird aufmerksam und beginnt, sich zu engagieren. |
| REIFEN „Anhaltender Schwung“ | Das ESN ist in die Arbeitsabläufe eingebettet und erreicht die gesamte Belegschaft. Die meisten oder alle leitenden Angestellten nehmen teil und sind direkt involviert. Partner und externe Kunden können ebenfalls beteiligt sein, und das ESN wird als strategischer Vorteil für das Unternehmen betrachtet. |
Fahrplan für die Annahme: Bereiche und Aktivitäten
Die Einführung von ESNs erfordert Maßnahmen in vielen Bereichen und oft die Beteiligung mehrerer Abteilungen wie Kommunikation, IT, HR usw. Im Allgemeinen gibt es jedoch eine Reihe grundlegender Themen, mit denen sich jedes Unternehmen zumindest befassen sollte, bevor es sich auf den Weg der ESN-Einführung begibt. Die folgende Liste ist nicht erschöpfend, kann aber als eine Art grundlegende Checkliste von Themen dienen, die bei der Planung und Durchführung von Adoptionsprogrammen zu berücksichtigen sind.
Bereitschaft
- Verstehen Sie den Kontext und die Kultur der Benutzer
- Identifizieren Sie vorhandene Tools und Technologien, Schulungsansätze, Einführungsansätze, Kommunikation mit Führungskräften
Vorgehensweisen und organisatorischer Aufbau
- Identifizieren Sie Geschäftsziele, Rollen/Stakeholder, die zu verwendende Lösung usw.
Strategie und Werbung
- Erstellen Sie eine Roadmap für die Einführung und stimmen Sie sie mit den Entwicklungszielen des Unternehmens / Change Management ab.
- Erstellen Sie einen Kommunikationsplan: Bestimmen Sie, welche Nachrichten während des Prozesses gesendet werden müssen und von wem
- Erstellen Sie einen Anreizplan: Finden Sie heraus, wie Sie Erfolge anerkennen und belohnen können. Definieren Sie ein Bewertungssystem für die Nutzung und unterstützen und fördern Sie Plattform-Champions, die als Fachexperten fungieren.
Prozess
- Erstellen Sie eine Prioritätenliste mit wichtigen Geschäftsprozessen, bei denen ESN helfen könnte
- Dokumentieren Sie den Ist-Zustand der Prozesse: Identifizieren Sie die betroffenen Benutzer und Prozesse und verstehen Sie den aktuellen Ansatz
- Dokumentieren Sie „Soll“-Prozesse: Zeigen Sie auf, wie Benutzer ihre Arbeitsweise durch den Einsatz von Collaboration-Tools verändern können.
- Werben Sie für Gewinne, indem Sie Prozesseffizienzen dokumentieren und fördern
Ausbildung und Ressourcen
- Verstehen und bewerten Sie bestehende Schulungsansätze
- Überprüfen Sie, wie Sie die Tools verwenden und warum sie verwendet werden sollten
- Etablieren und belohnen Sie Plattform-Champions aus den Reihen der Nutzer
- Führen Sie „Frag den Experten“-Schulungen und Diskussionsrunden durch
Benchmarking und Metriken
- Bewerten Sie die Fortschritte bei der Einführung und ermitteln Sie verbesserungsbedürftige Bereiche
- Identifizieren und erfassen Sie Software-Metriken
- Bewerten Sie Kundenzufriedenheit und Produktivitätssteigerung
- Veröffentlichen Sie Dashboards für Führungskräfte, um den Fortschritt zu demonstrieren
Innovation
- Überprüfen Sie das Nutzungsverhalten und die laufende Kundenzufriedenheit
- Passen Sie jeden Fokusbereich kontinuierlich an.
Quelle: Enterprise Social Software: Ein umfassender Ansatz für Collaboration, Cisco 2012
