Analyse der Anrufqualität für Microsoft Teams

Angesichts der Pandemie haben die meisten Unternehmen damit begonnen, die Home-Office-Geräte ihrer Mitarbeiter zu unterstützen, damit diese effektiv kommunizieren und zusammenarbeiten können. Dazu gehören ihre Heimnetzwerkausrüstung und ihre monatlichen Abonnements bei Internetdienstanbietern (ISP). Aber wie kann die IT-Supportgruppe wissen, wie gut diese funktionieren?

Ein Endbenutzer ruft beim Helpdesk an und beschwert sich, dass sein Teams-Anruf „nicht perfekt“ war, und bittet um eine Untersuchung der Ursache des Problems, damit es behoben werden kann. Ja, in diesen besonderen Zeiten, in denen die Menschen überall arbeiten, ist es sehr wichtig, dass die Anruf- und Videoleistung optimal funktioniert. Um jedoch ein wahrheitsgetreues Bild der Endbenutzererfahrung für die Anrufqualität von Teams zu erhalten, müssen einige wichtige Kennzahlen für eine vollständige Transparenz erfasst werden.

Dazu gehören Telemetriedaten der Kunden und Netzwerkleistung gemischt mit den Informationen aus dem Microsoft Call Quality Dashboard (CQD) . Zusammen liefern sie die Details für eine genaue End-to-End-Analyse der Anrufqualität für Microsoft Teams.

Das Client-Gerät steht bei der Analyse immer im Mittelpunkt. Es ist der Ausgangspunkt, an dem ein Teams-Anruf ausgelöst wird, und es ist das Gerät selbst, an dem Audio-, Video- und Bildschirmfreigaben stattfinden. Die Erfassung von Telemetriedaten von den Endpunkten der Benutzer während eines laufenden Anrufs ist daher für die Überwachung und Analyse der Anrufqualität unerlässlich.

Viele Probleme mit der Anrufqualität stehen in direktem Zusammenhang mit einer langsamen Geräteleistung. Ob es sich um eine hohe CPU-Auslastung, eine hohe Speichernutzung oder ein veraltetes Bluetooth-Headset handelt, die Client-Telemetriedaten eines Benutzerendpunkts liefern die nötigen Insights. Aber es sind nicht nur die Telemetriedaten, die hier von Bedeutung sind. Die Computer der Mitarbeiter werden regelmäßig aktualisiert und könnten die Leistung aufgrund früherer Erfahrungen beeinträchtigen. Auch diese Aspekte müssen Sie berücksichtigen. Wenn Sie die Aktualisierungen des Betriebssystems und die Versionen der Gerätetreiber kennen, können Sie ein gemeldetes Problem eingrenzen. Solche Fragen lassen sich nur beantworten, wenn Sie diese Daten sammeln und in Ihre Gesamtanalyse einbeziehen.

Die Screenshots zeigen einen einzelnen Benutzer mit Teams-Endbenutzererfahrungsmessungen für verschiedene Endpunkte (z. B. OWA, ActiveSync, …) der letzten 5 Tage.

Der nächste wichtige Faktor zur Erstellung eines klaren Bildes für die Analyse der Anrufqualität ist die Netzleistung. Alle Sprach- und Videoanrufe durchlaufen mehrere Netzebenen:

Jede dieser Ebenen kann die Qualität der Anrufe Ihres Teams beeinflussen. Die erste Ebene ist vollständig unter Ihrer Kontrolle (entweder durch den Mitarbeiter oder durch die IT-Abteilung, die das Bürogebäude unterstützt), die beiden anderen jedoch nicht. Wir haben kürzlich einen Blog veröffentlicht, in dem wir die Bedeutung der ISP-Verbindungen analysiert haben und wie sie sich negativ auf die Anrufqualität auswirken können.

Ein weiterer Grund, warum Sie das Netzwerk genau überwachen sollten, besteht darin, die Anzahl der Routing-Sprünge zu ermitteln, bis die Benutzer mit der Microsoft Cloud verbunden sind. Mitarbeiter, die sich im gleichen geografischen Gebiet befinden, können sich mit verschiedenen Microsoft-Rechenzentren verbinden, um auf den Unternehmens-Tenant zuzugreifen. Die Überwachung der Anzahl der Hops, die in der Netzwerkreise enthalten sind, und des Abschlusspunktes für den Mieterzugang liefert nützliche Insights, um Probleme zu beheben, bevor sie an den Helpdesk gemeldet werden. Mit diesen Informationen können Sie potenzielle Leistungsprobleme proaktiv erkennen und die erforderlichen Anpassungen vornehmen.

Der Screenshot zeigt die drei Netzwerkbereiche (Intern, ISP und MSFT) und gibt auch einen Hinweis auf die Wi-Fi-Signalstärke während eines bestimmten Teams-Anrufs.

Die von Microsoft bereitgestellten CQD-Berichte sind äußerst hilfreich, um Probleme mit der Anrufqualität auf regionaler Ebene zu verfolgen und zu überwachen. Einige Daten sind jetzt innerhalb von 30 Minuten nach den tatsächlich getätigten Anrufen verfügbar. Eine seiner Hauptstärken sind mehrere Power BI-Berichte, in denen Kunden bestimmte Ebenen aufschlüsseln können, um die Gesamtleistung auf einer hohen Ebene zu überprüfen.

Die ausschließliche Verwendung von CQD für die Fehlerbehebung und tiefgreifende Analysen zeigt jedoch seine Schwächen auf. Die Lösung verfolgt nicht die Details von jedem Benutzerendpunkt, um die Insights für die Ursachenanalyse von gemeldeten Problemen mit der Anrufqualität zu liefern. Wurde der spezielle Videoanruf, der von CQD als „schlecht“ eingestuft wurde, durch eine langsame Wi-Fi-Bandbreite zu Hause, ein schlechtes ISP-Netzwerk-Routing, eine schlechte Desktop-Leistung oder sogar durch ein kürzlich durchgeführtes System-Update verursacht? Um ein vollständiges Bild für eine detaillierte Analyse der Anrufqualität zu erhalten, benötigen Sie die restlichen Metriken bzw. die Puzzleteile, um vollständige Transparenz zu schaffen.

Vielleicht haben Sie schon von der synthetischen Überwachung gehört, bei der eine Software regelmäßige Benutzeraktivitäten ausführt, um gängige Aufgaben zu imitieren (z. B. den Zugriff auf OneDrive, um eine Datei hochzuladen, oder den Zugriff auf verschiedene SharePoint-Sites). Dieser Ansatz ist als Ausgangspunkt gut geeignet, da er einen Hinweis auf die Zugänglichkeit zu Cloud-basierten Systemen liefert. Wir von panagenda beispielsweise bieten dies mit einem unserer Angebote an, um Probleme mit der Serviceverfügbarkeit oder Ausfallzeiten zu erkennen. Dabei handelt es sich jedoch nur um Vermutungen darüber, welche Aufgaben der Benutzer tatsächlich ausführt.

Dieser Ansatz hilft Ihnen nicht, eine vollständige Analyse der Benutzererfahrung in Ihrer gesamten Landschaft zu erstellen. Die Überwachung der tatsächlichen Benutzeraktivitäten in Ihrem gesamten Unternehmen gibt Aufschluss darüber, wie Ihre Mitarbeiter mit den von der Unternehmens-IT bereitgestellten Technologien kommunizieren und zusammenarbeiten. Und es bietet reale Einblicke in die Benutzererfahrung, Leistung und Reaktionszeit bei der Interaktion mit diesen Technologien. Unternehmen sollten die Überwachung der Endpunktleistung einbeziehen, denn jeder Kunde zählt und ist wichtig!

Das Gesetz der großen Zahlen (in diesem Fall die große Anzahl von Computern) hilft Ihnen zu erkennen, was normal ist und was nicht (z. B. Mittelwert gegenüber Standardabweichungen). Die Identifizierung einer Gruppe von Personen, die unter schlechter Gesprächsqualität leiden, ist nur möglich, wenn Sie jeden einzelnen PC überwachen und nicht nur eine Handvoll Computer, auf denen synthetische Transaktionen ausgeführt werden.

Wenn Sie mehr über unsere Data Analytics-Lösung OfficeExpert erfahren möchten und darüber, wie Sie damit Probleme mit der Anrufqualität Ihrer Teams-Bereitstellung beheben und die Produktivität Ihrer Remote-Benutzer aufrechterhalten können, besuchen Sie bitte unsere Übersichtsseite online oder melden Sie sich unter https://www.panagenda.com/officeexpert/ für eine Testversion an.